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Ticketsysteme in der Software-Entwicklung
Schnell reagieren, effizient entwickeln
Mit einem Ticketsystem wird nicht nur der Kundensupport am Helpdesk schneller, übersichtlicher und effizienter. Auch in der Software-Entwicklung sorgt ein Ticketsystem für eine rasche und strukturierte Bearbeitung von Kundenanforderungen bei der Programmierung oder Modernisierung von Software. Welche Kundenvorteile ein Ticketsystem in der Software-Entwicklung bietet und in welchen Phasen der Entwicklung die trinidat auf ein Ticketsystem vertraut, zeigen wir in diesem Beitrag.
Ob Probleme mit dem PC, kryptische Versicherungstarife oder fehlerhafte Stromrechnungen: Wenn Kunden sich an den Kundensupport eines Unternehmens wenden, geschieht dies heute über alle möglichen Kanäle, wie Telefon, E-Mail oder Chat mit dem KI-Bot. Der digitale Customer Care ist ein wichtiger Bestandteil der Digitalisierung von Geschäftsprozessen bei Unternehmen. Dabei kommen zur Bearbeitung verschiedener Kundenanfragen über diverse Kanäle Ticketsysteme zum Einsatz. So bieten viele Firmen ihren Kunden die Möglichkeit, über Webseiten direkt Supporttickets einzustellen. Diese werden dann in der Supportabteilung bearbeitet und bei jeder Statusänderung erhält der Kunde eine Infomail. Ticketsysteme haben für den Kundenservice eine Reihe von positiven Effekten:
- Strukturierte Kommunikation: Kunden reichen Anfragen oder Beschwerden per Ticket ein. Das Support-Team kann diese nach Priorität bearbeiten und behält den Überblick über offene, laufende und abgeschlossene Tickets.
- Schnellere Reaktion: Dank der Priorisierung und konkreten Zuweisung arbeitet der Support schneller und weniger fehleranfällig.
- Zufriedenere Kunden: Durch die schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen im Ticketsystem steigt die Kundenzufriedenheit. Insbesondere die transparente Information zum Status der Bearbeitung sorgt für eine positivere Kundenerfahrung mit dem Support.
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Welche Vorteile hat ein Ticketsystem in der Software-Entwicklung?
Der Nutzen eines Ticketsystems für den Kundensupport ist erheblich. Doch auch in der Software-Entwicklung bringt ein Ticketsystem, wie Jira oder Redmine, einige Vorteile mit sich. Ähnlich zu Supporttickets im Kundenservice kommen in der Software-Entwicklung häufig sogenannte Bugtickets zum Einsatz. Bei diesen Tickets werden Bugs, also Software-Fehler, dokumentiert und die Programmierer bearbeiten diese Fehler anhand der Tickets. Für Kunden und Dienstleister ergeben sich dadurch vergleichbare Vorteile wie bei Ticketsystemen im Customer Care.
Die trinidat geht seit vielen Jahren hier noch einen Schritt weiter und setzt Tickets in allen Phasen der Entwicklung von individuellen Software-Lösungen ein. Schon bei der Planung einer Software können sogenannte Feature Requests als Request-Ticket eingestellt werden. Diese beschreiben die Anforderungen an die zu erstellende Software.
Für Kunden, die eine Individualsoftware genau nach ihren Anforderungen entwickeln lassen, bietet dies verschiedene Vorteile:
- Realistische Aufwandsschätzung: Dank Request Tickets wird Software-Entwicklung besser planbar, da die Programmierer den Zeitaufwand für die einzelnen Anforderungen an Programmfunktionen und weiteren Features separat einschätzen können und aus der Summe der Aufwände einen konkreten Gesamtaufwand kalkulieren können.
- Bessere Planbarkeit: Die Liste der kalkulierten Request-Tickets bildet die Grundlage für weitere Gespräche mit den Kunden. Zu hoch bewertete Features können eventuell vereinfacht werden. Einige zeitaufwendige Features können auf zukünftige Programmversionen verschoben oder ganz aus der geplanten Software entfernt werden. Natürlich lassen sich auch dynamisch weitere Features ergänzen und neu bewerten.
Planbarkeit und Budgetkontrolle über alle Projektphasen
Neben der Aufwandsschätzung und Fehlerbehebung nutzen unsere Entwickler-Units auch sogenannte Feature-Tickets. Diese werden nach Beauftragung eines neuen Software-Projekts angelegt. Die Tickets sind hierarchisch gegliedert und spiegeln die Kapitel und Unterkapitel aus dem Software-Konzept wider. Dabei entspricht jedes Ticket einer Programmieraufgabe aus der Aufwandsabschätzung. Somit können wir auch den geschätzten Programmieraufwand in Stunden angeben.
Ein großer Vorteil für Kunden ist die Transparenz der geleisteten Entwicklerarbeit. Wenn ein Mitarbeiter die Programmierung der Aufgabe durchführt, kann er die geleisteten Stunden auf das Ticket buchen. Somit ist jederzeit ein Soll-Ist-Vergleich möglich. Über entsprechende Auswertungen lässt sich nicht nur feststellen, bis zu welchem Grad die Programmieraufgaben abgearbeitet wurden, sondern auch, ob sich die Programmierung im Rahmen der kalkulierten Stunden befindet.
Auch nach Fertigstellung der Individualsoftware nutzen wir bei trinidat Tickets – etwa beim Testing der neuen Anwendung. So werden im von uns genutztem Ticketsystem Redmine die Aufgaben für die Tester angelegt und verwaltet. Gleichzeitig können die Tester für die gefundenen Fehler Bugtickets erstellen. Diese werden dann den Software-Entwicklern zugewiesen, die die Fehler beheben sollen.
Für Änderungs- und Erweiterungswünsche oder spätere Versionen der Software bietet das Ticketsystem Redmine sogenannte Zielversionen. Pro Projekt oder auch übergreifend können diese benannt und bei Bedarf auch mit einem Termin versehen werden. Anschließend ordnet man der Zielversion die gewünschten Tickets vor. Auf Knopfdruck ist der kalkulierte Aufwand für die Zielversion abrufbar. Falls an einigen Tickets bereits gearbeitet wurde, können auch der Fertigstellungsgrad und der bereits investierte Programmieraufwand abgefragt werden.
Für unsere Kunden ist das von trinidat eingesetzte Ticketsystem außerdem hilfreich, da sie über Redmine einen Echtzeit-Überblick über den Stand der Entwicklung haben – und das in allen Phasen der Software-Entwicklung. So können Kunden selbst Auswertungen vornehmen und zum Beispiel auch Fehlertickets einstellen.
Mit Ticketsystemen zum Erfolg
Insgesamt sind Ticketsysteme ein wichtiger Baustein zu einer gut geplanten und genauso gut ausgeführten Software-Entwicklung. Für Dienstleister und Kunde bieten sie eine schnelle und effektive Bearbeitung von Fehlern und Anforderungen sowie größtmögliche Transparenz in den einzelnen Projektphasen. Damit bleibt Ihre Software immer in Budget, in Time und – natürlich – in Quality.
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